Free Entry Point e janela de 24 horas no WhatsApp: o que é gratuito e o que muda em 2026
Arquivo sugerido: free-entry-point-whatsapp-hero.jpg · Foto: Pixabay / Pexels
Duas regras da **WhatsApp Business Platform** decidem se a sua empresa pode responder em texto livre e se a Meta cobra a entrega: a **janela de atendimento de 24 horas** (Customer Service Window, ou CSW) e o **Free Entry Point WhatsApp** (FEP) de **72 horas**.
Com a virada de **1º de outubro de 2026** — quando mensagens de **serviço** e utilidade dentro da CSW passam a ser tarifadas — entender a diferença entre CSW e FEP deixa de ser “detalhe de API” e vira alívio de custo. Os valores oficiais do Brasil e o pacote completo da mudança estão no pilar [Novos preços WhatsApp API Out/2026](/novos-precos-whatsapp-api-outubro-2026-zappy/).
Este guia explica, com base na documentação da Meta, **o que cada janela permite**, **o que continua gratuito** depois de outubro e **como usar anúncios Click to WhatsApp** a favor do FEP.
O que é a janela de 24 horas (Customer Service Window)?
A **Customer Service Window (CSW)** abre quando o **usuário do WhatsApp envia uma mensagem** para o número comercial da empresa (ou inicia o contato de forma que a Meta reconheça como mensagem do usuário).
Enquanto a CSW está aberta — **24 horas** a partir da última mensagem do cliente — a empresa pode enviar:
- Mensagens não-template (texto, imagem, documento, botões, Flows etc.), classificadas como serviço (ou Meta Business Agent, se for o agente da própria Meta)
- Também templates, se quiser (marketing, utilidade ou autenticação)
A janela **reinicia** a cada nova mensagem do usuário. Se o cliente fica em silêncio por mais de 24 horas, a CSW fecha: aí só **template aprovado** volta a alcançar aquela pessoa.
Fontes: [Pricing](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing) e [updates de service/utility](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages) da Meta.
O que a CSW não é
- Não é “72 horas de graça” — isso é o FEP
- Não abre sozinha porque você mandou um template de marketing
- Não é a mesma coisa que a franquia de 1.000 mensagens de serviço / número / mês (regra de cobrança a partir de Out/2026)
Para o significado de cada categoria (marketing, utilidade, autenticação, serviço), veja o satélite [categorias de mensagens WhatsApp](/categorias-mensagens-whatsapp-marketing-utilidade-autenticacao-servico/).
O que é Free Entry Point (FEP) de 72 horas?
O **Free Entry Point** é uma janela **separada** da CSW. Segundo a Meta, ela se abre quando:
- O usuário, no app Android ou iOS (desktop/web não qualificam), envia mensagem via Click to WhatsApp Ad ou botão de Call-to-Action da Página no Facebook;
- Isso abre uma CSW de 24h normalmente;
- Se a empresa responde em até 24 horas com qualquer tipo de mensagem, essa resposta é gratuita e inicia o FEP de 72 horas, contado a partir do momento da resposta da empresa.
Enquanto o FEP está aberto, a Meta **não cobra a entrega** de mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço enviadas naquela janela.
Ponto crítico: FEP e CSW são independentes
A documentação da Meta deixa explícito: a CSW **não** se estende automaticamente para 72 horas só porque o FEP abriu.
- Se a CSW de 24h fechar no meio do FEP, você ainda pode enviar templates sem cobrança de entrega pelo restante das 72h
- Mas mensagens livres de serviço só funcionam enquanto houver CSW aberta (o cliente precisa falar de novo para reabrir a janela de texto livre)
Em outras palavras: FEP barateia a **entrega**; CSW libera o **formato** (livre vs. template).
CSW 24h vs FEP 72h — tabela rápida
| Aspecto | CSW (24h) | FEP (72h) |
|---|---|---|
| O que dispara | Mensagem do usuário para a empresa | Click to WhatsApp Ad ou CTA da Página (app mobile) + resposta da empresa em ≤24h |
| Duração | 24 horas (reinicia a cada msg do usuário) | 72 horas a partir da resposta da empresa |
| Permite texto livre (serviço)? | Sim, enquanto aberta | Só se a CSW também estiver aberta |
| Permite template? | Sim | Sim |
| Efeito na cobrança Meta | Até 30/09/2026: serviço isento; utilidade em resposta isenta. A partir de 01/10/2026: serviço e utilidade na CSW passam a ser cobrados (com franquia de serviço) | Entrega de mkt / utilidade / auth / serviço **permanece gratuita** nas 72h (exceção: token do Meta Business Agent) |
| Desktop/Web WhatsApp | CSW pode abrir | **Não** abre FEP |
O que continua gratuito depois de 1º de outubro de 2026?
Com base na documentação Meta ([pricing](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing) e [non-template-messages](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages)):
Continua sem cobrança de entrega Meta
- Mensagens do cliente para a empresa
- Free Entry Point 72h — marketing, utilidade, autenticação e serviço entregues dentro do FEP
- Franquia de 1.000 mensagens de serviço entregues por número comercial / mês (não acumula; zera todo mês)
Passa a ser cobrado (fora das exceções acima)
- Mensagens de serviço (não-template na CSW) a partir da 1.001ª por número/mês
- Templates de utilidade em resposta ao usuário (dentro da CSW) — isenção que existia desde 01/07/2025 termina em 30/09/2026
Tarifas de lista do Brasil (Marketing, Utilidade, Auth, Serviço) e exemplos de impacto: [pilar Out/2026](/novos-precos-whatsapp-api-outubro-2026-zappy/) e [calculadora Zappy](https://www.zappy.chat/calculadora-mensagens-servico-whatsapp-2026/).
Exceção a ter em mente: Meta Business Agent
A Meta afirma que o FEP **não** isenta a cobrança por **token** do **Meta Business Agent**. Ou seja: entrega “clássica” de serviço/template no FEP segue gratuita; mensagens do agente da Meta têm lógica própria de cobrança desde agosto/2026. Se a sua operação usa só atendente humano ou bot de terceiros, o que importa no dia a dia é a regra de **serviço** + FEP + franquia.
Como funciona na prática (exemplo BR)
**10h** — Ana clica em um anúncio Click to WhatsApp de uma loja de Curitiba e pergunta o preço. → Abre CSW 24h. Ainda **não** há FEP.
**10h15** — A loja responde com texto (“Oi Ana, o kit está R$ 189…”). → Resposta gratuita; inicia **FEP 72h** (até 10h15 de três dias depois).
**Dia seguinte, 11h** — Ana não fala mais; a CSW de 24h (contada da última msg dela às 10h) já fechou. → A loja ainda pode mandar **templates** sem cobrança de entrega pelo FEP restante. → Para voltar ao texto livre, Ana precisa escrever de novo (nova CSW).
**Fora de anúncio** — Bruno escreve direto no perfil Wa.me sem Ad/CTA. → Só CSW 24h. Sem FEP. Após Out/2026, cada bolha de serviço da empresa consome a franquia de 1.000 e, depois, a tarifa de serviço do mercado.
Arquivo sugerido: planejamento-fep-click-to-whatsapp.jpg · Foto: Carlos Muza / Unsplash
Por que o FEP ganha importância em outubro de 2026?
Antes, muitas operações tratavam o atendimento na CSW como “custo zero da Meta”. A partir de 01/10/2026, cada resposta de serviço na API oficial pesa na franquia e, depois, na fatura.
O FEP continua sendo uma das **poucas isenções estruturais de entrega**. Na prática:
- Anúncios Click to WhatsApp bem calibrados não só geram lead — também abrem 72h de entrega gratuita (se a equipe responder em ≤24h no mobile)
- CTAs da Página no Facebook, no app Android/iOS, seguem a mesma lógica
- Treinar o time para responder rápido no primeiro contato do anúncio é o que “liga” o FEP
Combine isso com boa higiene de categorias ([guia de categorias](/categorias-mensagens-whatsapp-marketing-utilidade-autenticacao-servico/)) para não gastar marketing caro onde utilidade bastaria.
Checklist operacional antes de 1º de outubro de 2026
- Payment method na WABA / Billing Hub até 30/09/2026 — sem método, a Meta pode interromper entrega de serviço quando a cobrança começa.
- Separar no relatório: conversas vindas de Click to WhatsApp / CTA (candidatas a FEP) vs. entrada orgânica.
- SLA interno: primeira resposta a lead de anúncio em menos de 24h (idealmente minutos).
- Lembrar a equipe: FEP não substitui CSW para texto livre.
- Estimar volume de serviço por número (franquia 1.000 é por número).
- Simular cenários na calculadora.
- Avaliar Conexão Híbrida para a continuidade do atendimento.
Como a Conexão Híbrida do Zappy entra nessa conta
FEP e franquia reduzem a fatura Meta **dentro da API oficial**. Já a continuidade longa do atendimento — várias bolhas de ida e volta — é exatamente onde o custo de serviço cresce depois de outubro.
Na página de [atendimento híbrido WhatsApp](https://www.zappy.chat/atendimento-hibrido-whatsapp/), o Zappy posiciona a **Conexão Híbrida** como **API Oficial + conexão não oficial**:
- API Oficial para campanhas e iniciadores (incluindo jornadas que nascem em Click to WhatsApp).
- Cliente responde e o atendimento segue no Zappy.
- A plataforma pode alternar entre API Oficial e conexão não oficial.
- A continuidade pode ocorrer pelo canal não tarifado pela Meta, quando aplicável — protegendo franquia e evitando que cada bolha de CX consuma tarifa de serviço.
Use o FEP para o que ele é: alívio na **porta de entrada** paga. Use a Conexão Híbrida para a **conversa que se alonga**. Detalhes de preço Meta: [pilar Out/2026](/novos-precos-whatsapp-api-outubro-2026-zappy/).
Perguntas frequentes
Free Entry Point substitui a janela de 24 horas?
Não. São mecanismos **independentes**. FEP isenta entrega por 72h; CSW autoriza mensagem livre por 24h (reiniciável).
Desktop ou WhatsApp Web abrem FEP?
Não. A Meta limita o FEP a usuários no app **Android ou iOS**.
Se eu não responder o lead do anúncio em 24h, o que acontece?
A CSW do clique inicial fecha sem gerar FEP. Para falar de novo, você precisará de **template** (com a cobrança da categoria correspondente), salvo se o usuário escrever outra vez.
Mensagens no FEP contam na franquia de 1.000 serviços?
A regra prática da Meta é: mensagens **dentro do FEP** não são cobradas na entrega (para as categorias listadas). A franquia de 1.000 aplica-se ao volume de serviço **cobrável** fora dessas isenções. Confirme sempre o comportamento no extrato/webhooks (`pricing` object) e no [pilar](/novos-precos-whatsapp-api-outubro-2026-zappy/).
O prazo de 30/09/2026 tem a ver com FEP?
Indiretamente. O deadline é para cadastrar **método de pagamento**. Sem ele, a entrega de **serviço cobrado** pode parar em 01/10/2026. O FEP em si permanece como regra de isenção de entrega; não dispense o payment method.
Conclusão
A **janela de 24 horas** define **se** você pode responder em texto livre. O **Free Entry Point WhatsApp** de **72 horas** define, em jornadas de anúncio/CTA mobile, **se a Meta cobra a entrega**. Em outubro de 2026, com serviço tarifado na API oficial, o FEP e a franquia de 1.000 mensagens por número viram peças centrais do planejamento.
Aprofunde categorias no [guia marketing / utilidade / autenticação / serviço](/categorias-mensagens-whatsapp-marketing-utilidade-autenticacao-servico/), feche números no [pilar de preços](/novos-precos-whatsapp-api-outubro-2026-zappy/) e na [calculadora](https://www.zappy.chat/calculadora-mensagens-servico-whatsapp-2026/), e avalie a [Conexão Híbrida](https://www.zappy.chat/atendimento-hibrido-whatsapp/) (API Oficial + conexão não oficial) para a continuidade do atendimento.
**Próximo passo:** mapeie quantos dos seus atendimentos nascem em Click to WhatsApp, garanta SLA inferior a 24h nesses leads e cadastre o payment method antes de 30/09/2026.
